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    危机公关与舆情管理者塑造——高阶 投诉管理系统训练营

    参加对象:  呼叫中心现场经理、投诉处理岗、质量管控人员、班组长等

    课程费用: 4200/人(含:教材、会务、午餐、茶点、税费)

    授课天数:2天

    授课形式:公开课

    联系电话:400-008-4600;13382173255(郑老师)

    在线联系:QQ 353266611

    注:本课程可针对企业需求,提供内训服务,欢迎咨询!

    微信报名/咨询:郑老师

     2019全年课程时间安排
    地点 天数 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月
    北京 2 27-28


    课程背景

    伊莎贝尔.沃尔科特(Isabel Walcott)说过,那些主动向企业提供负面反馈的人,其实是企业的拥戴者。许多管理层视这些建议为爱管闲事,这让他们感到自己什么也不懂;或者觉得提建议的客户或员工故意矫情,难以伺候。事实上,愿意花时间给予这种反馈,这本身就意味着那个人真的在意这家企业,希望它与众不同。
    那么这份情怀又有哪家企业可以瞬间领悟且处理的很好呢?“兵无常势,水无常形”现时代下的投诉疑难处理不能完全依赖于企业的流程制度,我们要做到的服务是不能依靠常态,而是要给客户带来惊喜的服务。只有这种服务才会打破窘境,理解客户消费的情怀,和客户有效沟通建立共识。在投诉处理过程中,我们是不是会经常有这样的经历!接到投诉,我们即会道歉,客户马上就急了,抱歉,报什么歉?对不起!对什么对不起?我们是不是在客户刚开口,就马上急着称呼,张先生,李小姐?被客户呵斥住,能先给我解决问题吗?是不是还有这样的场景,客户说完问题,我们马上咨询您在我们这里的购买或消费记录?而又不知何故我们听到客户暴跳如雷的愤怒,快,快点解决问题,看不到我的信息吗?还有这样的场景发生,您说的这些对不起我们满足不了!那么客户气得颤抖的声音讲,你赶快把能解决的问题的人给我找来?对不起,对不起,我帮您把问题升级!“升级”我都打了多少电话,一直升级我为了这点事等了快1天啦,你们什么解决效率,我不挂!客户己经失去对我们的信任!再不解决我,我找其它途径告你们……此时我猜,很多接待投诉用户的人员还沉浸在愤怒和委屈中,为何客户这么不配合我们,想让我们解决问题还不说清楚,为什么这么急躁,连连吵嚷,不听我们一句,为什么为什么…….那么答案是,我们循规蹈矩的遵守”流程“激怒了眼前的”上帝“,致使在解决问题的思路上背道而驰,渐行渐远!
    本次课程,帮助大家在投诉处理中如何“看到不可见,做到不可能“的服务格局和结案金钥匙-聊技!

    课程收益

    1、培训完结后,学员能够:
    2、帮助学员从“心”出发,树立卓越“服务格局“
    3、了解互联网+时代下的投诉观点转变和客户期望
    4、帮助企业建立预判预测思维,提前把控风险
    5、帮助投诉岗位建立个性化的案例分析模型,让专家有证可参
    6、帮助管理者迅速落地实战技巧,“预防“”根治“合一
    7、挖掘投诉专家聊天潜能,建立属于自己的能力-“聊天有技”

    课程大纲

    第一章从“心”出发的心智模式
    心智模式是根深蒂固于心中,影响我们如何了解这个世界,如何采取行动的许多假设、成见、图象、印象,是对于周围世界如何运作的既有认知。我们通常不易察觉自己的心智模式,以及它对行为的影响。其实,“心智模式”是一种思维定势,我们这里所说的思维定势并非是一个贬义词,而是指我们认识事物的方法和习惯。当我们的心智模式与认知事物发展的情况相符,能有效的指导行动;反之,当我们的心智模式与认知事物发展的情况不相符,就会使自己好的构想无法实现。所以,我们要保留心智模式科学的部分,完善不科学的部分,取得好的成果。
    1、心智模式定义
    1.1 客户未投诉的心智模式
    1.2 投诉用户的心智模式
    1.3 服务专家处理投诉的心智模式
    1.4 管理维度-转化投诉服务专家的心智模式
    2、服务意识的定义
    小测试:服务意识测测看
    2.1 服务心态决定服务行为――“人而不仁,如礼乎?”
    2.2 客户服务中的:“道”“法”“术”
    2.3 管理维度-服务理念及氛围建设
    小游戏:我的心态缩影画
    3、心智模式创造与改变
    3.1 新客服心智训练3法(接纳法、自省法、演绎法)
    3.2 新客服心智寓教于乐(乐商、喜悦思维、喜悦表达)
    第二章 聊天有技——诉中决胜之道
    对“产品”和“服务”的不满是客户投诉的直接原因,但投诉过程中客户还有着深层的心理动机。信息时代,每位客户的一举一动都会影响到身边人,我们口中的一言一行也随时会改变客户投诉的初心,所以培养优秀的专家+更强的聊技将是考验我们处理能力的关键。放眼自媒体时代的今天,传播速度根本容不得我们“抱怨”+“稍等”,岗位的各类人士不禁要重新打量一下自己的技能包,看看是不是很快要被时代浪潮以大浪淘沙的方式清洗掉了。
    1、语言的力量-塑造投诉管理专家们的非凡聊技
    视频短片:高品质服务
    沟通,将双方置于同一平面。人与人之间本是不相连的个体。唯有通过沟通,我们内心的认知才能有机会在一个平面,缩短认知差距。因此,沟通不只是一般人眼中的说话技巧,更是一种帮助打破自身局限,交流中实现自我,并且进一步帮助他人自我实现的技能,
    游戏:背靠背信息游戏
    技巧萃取
    1.1 聆听的6个维度
    1) 语音
    2) 语调
    3) 语气
    4) 表达语句
    5) 表达的结构化
    6) 背景特征
    1.2 聆听的品质
    1.3 聆听中的发问
    1) 问到情绪痛点
    2) 问到情绪根源
    3) 问到补救需求
    4) 问到事实
    小游戏:对话练习
    萃取技巧:
    2、隐形翅膀-聊技
    2.1 聊技定义
    2.2 聊技元素
    2.3 聊技思维的培养
    2.4 聊技背后的心理学
    2.5 聊技对应的客诉解决模型
    2.6 聊技的关键环节
    a) 聊技氛围营造
    b) 聊技动机匹配
    c) 聊技目标提取
    d) 聊技话题管理
    e) 聊技疑义处理-速成话术3板斧
    3、聊技发挥的禁忌
    4、聊天有技遵循的心理学原理
    a) 互惠原则
    b) 标签原则
    c) 跟风心理
    d) 权威影响
    e) 稀缺理论
    5、聊技处理投诉的10+1方法论
    5.1 管理维度:构建企业“新”话术
    5.2 管理维度:设计岗位标配及高配
    聊技案例与实践:
    第三章 新媒体时代的315投诉应对
    一年一度的投诉敏感期315+新媒体时代,
    1、315诉后案例分析,还原真实场景找寻意料之内的风险
    1.1 定义风险概念
    1.2 定义风险识别标准
    1.3 根据风险特征维度划分类型
    1.4 根据已划分的类型特征给出应急机制
    1.5 危机公关的
    2、风险管控的标准
    2.1 概率
    2.2 可能性
    3、风险分级
    4、新媒体时代的315案例的“预”“防”联控
    新媒体+315控什么?
    新媒体+315防什么?
    案例1:某电商平台的验证系统案例
    案例2: 某银行的案例
    5、新媒体时代的投诉特征
    5.1 传播主体多元化
    5.2 传播内容海量化
    5.3 传播节点碎片化
    5.4 传播方式群际化
    5.5 传播范围广泛化
    5.6 传播速度瞬间化
    5.7 传播结果扩大化
    6、新媒体+315建立绿色生态循环
    渠道360联通
    部门攻守联盟
    管理绿色通道
    法律守护通道
    专家从心出发
    案例1:”神秘案例1解析
    7、管理维度-防控解决方案
    流程
    系统



    新媒体时代的危机公关
    案例:某集团实践案例
    视频短片:行业复盘案例分享
    萃取知识
    搭建投诉部门标准配置及高级配置
    附:企业各环节应有方案策略参考
    课程竞赛:课堂表现+个人风采展示+课后落地实践报告
    结束:快速实施,落地有效

    讲师介绍

    王美红
    ——易训咨询首席顾问、呼叫中心培训网特聘讲师
    呼叫中心实战运营专家
    曾任:艺龙旅行网客服中心高级主管、经理
    曾任:北京锋讯在线信息科技有限公司高级经理、总监
    曾任:高朋网 客服中心总监
    曾任:微影时代风控客服中心总监
    培训经历:
    在呼叫中心行业从业十余年,具有丰富的管理实践经验, 曾任职于艺龙、锋讯在线、饭统网、高朋网并担任客服部总监等职务,并筹建规划大型呼叫中心,在呼叫中心管理、投诉处理流程改善、服务质量评估改善,业务流程改善等等方面颇有建树。任职期间一直作为兼职讲师,为众多呼叫中心企业授课或项目运作,也带动了很多行业呼叫中心管理经验的交流与借鉴,积累了丰富的项目策划、项目运营管理、咨询培训等方面的实战经验。

    培训风格:
    精于实战、生动之中领略概念的原理,擅长互动式的培训技巧,以案例导入,以故事穿插,深入浅出,利于学员接受。配以大量的管理实例,帮助学员理解、吸收和转化,充分满足受训企业及学员的个性化培训需求。
    培训方向:
    呼叫中心卓越班组长塑成、呼叫中心团队管理与绩效管理、呼叫中心服务质量管理与改善、呼叫中心团队正能量管理与团队文化建设;运营管理问题分析与绩效改善、呼叫中心高效专业的投诉处理技巧、客户辨识与有效沟通、基于客户满意度的客户期望值分析与管理、呼叫中心投诉与抱怨的处理及规避、呼叫中心亲和力表达与声音塑造、情景互动技巧等。

    如果您对此课程感兴趣,请通过以下方式联系我们:
    ◆ 全国统一咨询热线: 400-008-4600;电话|微信:13382173255(郑老师)
    ◆ QQ咨询:353266611
    ◆ 报名流程:公司名称+学员姓名+联系电话发送到353266611QQ邮箱。
    ◆ 信息确认:收到报名信息后,我们会与您电话确认后发确认函。
    ◆ 官方网站:www.ytpopular.com

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