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    全媒体时代——在线服务营销管理及价值创造

    参加对象:  呼叫中心运营管理相关人员、多媒体服务管理人员、呼叫中心现场经理、一线班组长、培训质检人员

    课程费用: 4200/人(含:教材、会务、午餐、茶点、税费)

    授课天数:2天

    授课形式:公开课

    联系电话:400-008-4600;13382173255(郑老师)

    在线联系:QQ 353266611

    注:本课程可针对企业需求,提供内训服务,欢迎咨询!

    微信报名/咨询:郑老师

     2019全年课程时间安排
    地点 天数 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月
    北京 2 25-26


    课程背景

    随着互联网应用技术的发展,利用在线客服系统已经不局限于服务的角色,而在线客服系统在客户端也可称为营销通路、品牌建设的入口,并且这样的应用还可大大降低运营成本,更有针对性的巩固客户关系;越来越多的呼叫中心意识到客户群体的沟通行为的变化,基于客户需求满足的前提,在线客服成为重要的沟通渠道,而在目前行业内并没有针对非热线服务渠道的统一标准,以及管理建议,对于运营管理人员带来新的挑战和压力。

    课程收益

    1、了解在线客服服务方式的特征,并能结合自身业务定义服务策略;
    2、掌握在线客服系统建设的思路,能主导设计匹配业务需求的服务方案,提供相应案例分享;
    3、通过了解在线客服方式的特征,以及客户群体的沟通特点,掌握运营管理的方法、管理方法与话术设计技巧。

    课程大纲

    培训时间: 2019年4月25-26日(2天)
    培训地点: 北 京
    培训费用: 4200元/人;(含课程、教材、资料、午餐、茶点)

    【授课形式】
    1、课程讲授——该培训将采用集中面授的方式进行;
    2、案例分析——通过典型情景或录音案例分析,让学员一起围绕实际案例,更准确的融入角色,透过个人的主动分析和集体讨论,更精准的掌握学习重点,便于在实际工作环境中应用;
    【课程大纲】
    第一篇:好好说话的文化与内函
    第二篇:好好说话的准备
    1、说话的对象
    2、沟通的背景与目标
    3、沟通框架路径与方向
    4、沟通最重要的要素(心态与定位)
    5、沟通前的话术准备
    6、沟通过程中人的洞察与应对
    第三篇:因人而异的沟通方式与渠道
    1、常见的沟通渠道与渠道特点与沟通特性
    2、客户群体的沟通心理诉求与特征
    3、在线客服与其他服务渠道的差异对比
    4、语音与文本沟通差异挑战
    5、常见几类客户的沟通技巧
    5.1 纠结的客户怎么聊
    5.2 暴怒的客户怎么聊
    5.3 不合理需求客户
    第四篇:好好说话,世间没有拒绝和否定句
    1、案例分享:不知不觉你把天儿聊死了
    2、沟通心态的准备与心理定位
    3、非暴力沟通的用词与用词对比
    4、沟通的氛围营造与情绪控制
    第五篇:好生意是聊出来的-营销机会导入篇
    1、案例分享:你错过的一个亿
    2、沟通对象的分类
    3、机会的辨别与把握
    4、步步为盈的谈话技巧-营销机会的创造
    5、有效的营销话术技巧
    第六篇:合作伙伴的交流与沟通
    1、案例分享:嘿,被洗脑了你都不知道
    2、沟通角色定位
    3、沟通的前期准备
    4、口吻与话术的准备
    5、弦外音的分析与方向引导
    6、拒绝与坚持的艺术

    讲师介绍

    张艳 ——易训咨询首席顾问、呼叫中心培训网特聘讲师
    主要背景:
    吉林大学管理硕士
    客户世界研究院独家签约讲师
    《全媒体客户中心管理》作者
    具有20年客服中心管理经验。专注于企业自建呼叫中心的运营管理;先后就职于携程旅行网、中青旅、中移动12580、红孩子、苏宁云商等企业,?现任蜜芽服务副总裁。
    参与并主导多家呼叫中心从无到有、迅速扩张的建设和管理。成功推动呼叫中心从分布到集中、从服务到营销、从单渠道到全媒体的转型。通过不断创新服务模式及管理手段、实现呼叫中心从成本中心向价值中心转型,将客服中心转变成为企业差异化竞争的优势。2010年开始致力于电商平台客户服务体验设计及服务管理策略的研究、2011年开始尝试会员精准营销及全媒体互动营销、2014年创建母婴行业私人定制服务模式。

    如果您对此课程感兴趣,请通过以下方式联系我们:
    ◆ 全国统一咨询热线: 400-008-4600;电话|微信:13382173255(郑老师)
    ◆ QQ咨询:353266611
    ◆ 报名流程:公司名称+学员姓名+联系电话发送到353266611QQ邮箱。
    ◆ 信息确认:收到报名信息后,我们会与您电话确认后发确认函。
    ◆ 官方网站:www.ytpopular.com

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