您好 【用户登录
  400-008-4600 关注我们 QQ客服
  • 首页
  • 培训讲师
  • 积分兑换
  • 服务流程
  • 加入我们
  • 关于我们
  • 课程下载
  • 您现在的位置: 珀菲特 首页 -> 公开课程
    • 课程类别: 特色标签: 地点: 时间: 关键字搜索:
    实战认证班——高绩效班组长7项能力模型塑造

    参加对象:  培训对象: 客服主管、班组长、专兼职培训师等。

    课程费用: 4200/人(含:教材、会务、午餐、茶点、税费)

    授课天数:2天

    授课形式:公开课

    联系电话:400-008-4600;13382173255(郑老师)

    在线联系:QQ 353266611

    注:本课程可针对企业需求,提供内训服务,欢迎咨询!

    微信报名/咨询:郑老师

     2019全年课程时间安排
    地点 天数 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月
    成都 2 24-25


    课程背景

    别于传统的授课法,本次授课将以情境模拟、案例推演、着重实战、强调实做的强训营方式,以两天一晚的时间,解开呼叫中心人员管理的难题与挑战。
    在强训营里,王老师结合工作中亲身参与的7大人员管理案例,以情境模拟+游戏的方式,对参与学员发动挑战,学员必须在短短两天一晚的时间内,在老师提供的数据线索和背景数据中,进行背景研讨、数据分析、关键原因查找、可行措施思考,以工作坊的实战实做形式,进行一场别开生面的学习。
    如果你被下面这些问题所困扰,这场强训营很可能对你就会有帮助:
    1、你的班组长是不是能力一直没有办法获得提升?管理措施显得空动而苍白?
    2、每个月是不是发生的问题几乎都一样,每个月写出的分析报告几乎也一样?
    3、你每个月举办活动竞赛,也树立起了标兵,但对其他人却没有起到积极作用?
    4、你作了大量优秀录音分享,也写了优秀人员的服务话术脚本,却没有明显成效?
    5、现场管理工作繁重,每天看似很忙,但都没有忙到关键点上?
    6、质检工作投入大量人力与心力,但客户满意度仍旧无法提升?
    7、人员接受了大量辅导,绩效却始终无法稳定改善?
    8、人员流失率严重困扰着组织,但却不知道从何处下手?
    9、项目频频推动确毫无结果产生?
    这些困扰呼叫中心人员管理的重大问题,是许多管理者曾经经历、或正在经历的管理困惑,老师将藉由实际案例的研讨,从实做实战当中讲述这些管理难题的管理方法。

    课程收益

    1、帮助班组长诊断自我的管理模式;
    2、掌握现场管理的关键点;
    3、掌握有效的管理工具;
    4、构建高效+高绩效团队。

    课程大纲

    培训时间: 2019年5月24-25日(2天)
    培训地点: 成 都
    培训费用: 4200元/人;(含课程、教材、资料、午餐、茶点)
    颁发证书: 课程结束后,颁发班组长认证证书。

    【课程大纲】
    课程环节:通过7大管理案例,讲述下面这7个维度的能力强化理论
    第一讲 情景案例1:项目及管理工作无法达到预期
    小组leader,接受某项目后,发现其他小组成员没行动,自己也开始打折,习惯性在过程中给自己找借口,人不够,人没到岗,没资源,跨汇报线,跨部门沟通效果差,领导总不在等为由干扰结果,最终导致项目失败。
    知识点:
    1、领导力分析
    2、向卓越领导者转型
    3、影响力ABC理论
    4、心智模式
    第二讲 情景案例2: 流失及潜在风险的问题
    某公司的年流失率高达90%以上,新人补充不及、新人提早上岗、老人加班、服务质量持续低落引发客户不满、工作压力过大导致进一步人员流失,组织深深陷入死亡循环当中,一片茫然,要如何挣脱重生?
    知识点:
    1、发现问题的能力
    2、人员流失率特征分析及预测
    3、成长体系建设与管理
    4、培训与辅导的能力
    第三讲 情景案例3:关于项目总是无法按期交付的问题
    某组在公司推行新的标准及业务知识,团队的抽检合格率都不能达标,今天出现这类问题,明天出现的那类,同时某一个相同经常会出现在不同人的身上,管理者也非常忙,很难辅导员工。在执行过程中总会出现问题,结果团队管理者总觉的自己没问题。
    知识点:
    1、什么是执行力
    2、时间管理的能力
    3、辅导与培训的高效结合
    4、什么是在岗辅导?
    5、目标管理
    第四讲 情景案例4:遭遇各种服务问题很难快速解决
    F公司非常重视服务质量,但经过不断的强调、培训、辅导,员工仍旧经常会犯错,犯错的种类经常是大同小异、共性原因翻来覆去就是那几个,有几个月这个问题好了,另外一个问题出来了,到了下个月,那个问题改善了,但好了的问题就又出现了,一筹莫展的管理团队寻求了专业顾问的协助
    知识点:
    1、什么是解决问题的能力?
    2、解决问题的关键因素是?
    3、客户满意度管理体系
    4、质量管理体系
    5、辅导管理体系
    第五讲 情景案例5: 关于绩效辅导提升过程总遇到的瓶颈
    某通信集团在全国各省皆设立了呼叫中心,C公司负责其中一省的客户服务工作,但服务绩效一直列在集团考核的末几位,多年的管理却见不到成效,新上任的领导一筹莫展,却奇迹式的突然发生了变化
    知识点:
    1、创新思维是什么?创新能力又是什么?
    2、如何引发创新?
    3、班组长培养和管理体系?
    4、情商提升心法
    5、绩效创新式辅导三法
    第六讲 情景案例6:现场管理士气低迷的沟通心法
    E公司的呼叫中心隶属于某集团之下,总部考核20秒接通率考核的非常严格,E公司由于人力一直处于紧张状态,为了保障总部要求的接通率达标,整个呼叫中心天天处于紧绷状态,经常性加班,导致员工士气低落、氛围很差,新上任的经理看到桌上的分析报告,只要没达标,原因写的就是人力不足,她想要有所作为,但能从哪里下手呢?
    知识点:
    1、沟通协调能力的培养与训练
    2、沟通能力五连环
    3、客户行为分析
    4、员工心理分析
    5、团队建设体系的搭建
    6、 管理、排班运营管理
    第七讲 情景案例7:绩效优秀或者老员工的离开与转岗需求管理
    某团队管理者17名,最近持续出现有管理者或者中高级员工调岗位的需求,同时流失失控,绩优员工占比增加,团队的负责人做了多种活动与共同,3个月左右的时间反而加速,后面员工持续反馈累,不想参与没有意义的活动 ,表示收入少对比外面的机会更喜欢新的尝试等。
    知识点:
    1、什么是发展下属的能力
    2、360度测评体系
    3、 KSAO模型
    4、挖掘员工潜在成长需求
    5、辅助设计成长路线
    游戏环节:寓教于乐,行动式教学,让参与学员深刻理解。
    神秘游戏1、
    感受什么是团队?及上述能力在团队中的发挥!
    神秘游戏2:
    如何提高自我的觉知与觉察能力?时刻感受员工的感受?
    辅导环节:
    1、岗中one by one,时时与参训者互动,觉察自己的心智模式,进行一对一辅导
    2、班中会梳理工作方法论,行程有效落地机制,建立团队共识

    讲师介绍

    王美红
    ——呼叫中心培训网独家培训师 CC成长吧专栏专家
    北京易训天下咨询服务有限公司高级顾问
    国际注册培训师
    呼叫中心实战专家
    荣获“2014年品牌讲师”称号
    呼叫中心投诉处理专家
    呼叫中心新生代员工领域研究领军人物
    王老师毕业于北京交通大学,获工商管理学研究生学位。在呼叫中心行业从业十余年,具有丰富的管理实践经验。曾任职于猫眼、艺龙、锋讯在线、饭统网、高朋网并担任客服部总监等职务,并筹建规划大型呼叫中心,在呼叫中心管理、投诉处理流程改善、服务质量评估改善,业务流程改善等等方面颇有建树。近两年,王老师近年一直致力于呼叫中心投诉处理与客户满意度的研究,并作为顾问师为企业解决疑难问题,王老师的课程将理论和实践相结合,系统性、实用性、操作性强,帮助企业提升员工知识技能资本,在很多疑难领域另辟蹊径,得到众多企业的认可与称赞。
    培训风格:
    精于实战、生动之中领略概念的原理;擅长互动式的培训技巧;以案例导入,以故事穿插,深入浅出,利于学员接受。配以大量的管理实例,帮助学员理解、吸收和转化,充分满足受训企业及学员的个性化培训需求。
    培训方向:
    呼叫中心卓越班组长塑成、呼叫中心团队管理与绩效管理、呼叫中心服务质量管理与改善、呼叫中心团队正能量管理与团队文化建设;运营管理问题分析与绩效改善呼叫中心高效专业的投诉处理技巧、客户辨识与有效沟通、基于客户满意度的客户期望值分析与管理、呼叫中心投诉与抱怨的处理及规避、呼叫中心亲和力表达与声音塑造、商务礼仪与职场形象塑造、呼叫中心服务营销的决胜力、情景互动技巧。

    如果您对此课程感兴趣,请通过以下方式联系我们:
    ◆ 全国统一咨询热线: 400-008-4600;电话|微信:13382173255(郑老师)
    ◆ QQ咨询:353266611
    ◆ 报名流程:公司名称+学员姓名+联系电话发送到353266611QQ邮箱。
    ◆ 信息确认:收到报名信息后,我们会与您电话确认后发确认函。
    ◆ 官方网站:www.ytpopular.com

    * 本课程名称:
    * 公司名称:
    * 参加课程日期: * 联系人:
    * 手机 座机电话:
    在线QQ * 参训人数:
    * 备注:

    课程报名

    电话:400-008-4600

    Q Q:353266611

    邮件:training@ytpopular.com

    回复:公司名称+姓名+联系电话

    网站热门关键字
    热门讲师推荐
    免费订阅

    E-mail

    姓名
    公司
    电话
    更多 >>免费下载

    免费下载珀菲特品牌课程 -(20...

    免费下载2019年全年计划表(2...

    秒速赛车精准计划 时时彩toyou 广东11选5 广东11选5 极速3d 广东11选5 广东快乐十分走势图 时时彩注册网站 广东11选5 极速3d