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    高阶课程——教练技术在呼叫中心人才培养中的管理应用

    参加对象:  呼叫中心经理、主管、班组长、专职培训师、兼职培训师

    课程费用: 4200/人(含:教材、会务、午餐、茶点、税费)

    授课天数:2天

    授课形式:公开课

    联系电话:400-008-4600;13382173255(郑老师)

    在线联系:QQ 353266611

    注:本课程可针对企业需求,提供内训服务,欢迎咨询!

    微信报名/咨询:郑老师

     2019全年课程时间安排
    地点 天数 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月
    上海 2 23-24


    课程背景

    “无代马走,使尽其力;无代鸟飞,使弊其翼。”--《管子 · 心术篇》
    如何提高员工的工作表现?如何让下属勇于面对挑战?如何纠正下属的错误行为?如何能提升员工的责任感?如何迅速提升下属的能力?以上可能是每个呼叫中心管理者们关心的问题,而教练式管理模式是最快最有效的发展下属的手段。好的教练能够激发下属的雄心、使下属勇于面向挑战和进行持续改善。本课程帮助管理者向管理教练转换,将教练技巧融入其领导风格。通过充满乐趣的学习,让管理者掌握成为一名教练型管理者应拥有的工具和技能。让学员了解到可以指导实践的教练理论,并通过体验式的学习理解和掌握激励员工的有效方法。

    课程收益

    1、提升管理技能,做到管理过程中关注“人”和“事”平衡
    2、通过教练技巧,使员工的心态由被动待命转变为积极主动
    3、运用教练式管理,提升下属工作内驱力,使能力快速提升
    4、帮助班组长清晰员工或团队的目标,提高管理效益
    5、通过教练流程,协助并支持员工订出实际行动步骤,创造卓越的业绩
    6、掌握教练技法,创造更多可能性激发员工的潜能和创意,提升解决问题的能力
    7、学会管理教练必备的四大核心技能与核心步骤,使管理者做到有效授权

    课程大纲

    培训时间: 2019年5月23-24日(2天)
    培训地点: 上 海
    培训费用: 4200元/人;(含课程、教材、资料、午餐、茶点)


    【培训形式】
    培训以启发学员主动性思维和风暴为出发点,侧重训练学员的良好思维习惯与行为习惯的养成,从而有效地保证培训效果的持久性。激励学员建立更加积极的心态,引导学员培养良好的素质,使学员在实际工作中能够更自信、更积极、更有行动力。
    【课程目标】
    1、快速见效:?所教授技巧及练习,经过实践验证均能实时带来改变
    2、互动体验:?通过互动式学习,引发学员深刻感悟,倍增学习成效
    3、实战演练:?通过演示和辅导,让学员即学即用,实战演练成习惯
    4、课后跟进:?协助学员组成“学习小组”,并课后帮助学员成果实践
    【课程大纲】
    模块一、从管理者到管理教练
    (一) 猴子管理法:别让猴子跳回你的背上
    1、源源不断的猴子:被迫承担下属的工作
    2、下属经常请示真的一定是好事吗?
    3、班组长为何总会被下属反授权?
    4、是什么导致下属没有尽职尽责?
    5、为什么企业中最大的浪费是智慧?
    6、班组团队协作与团队执行力提升
    视频案例:经理人的苦恼
    (二) 从传统管理模式到教练型管理模式
    1、传统管理更多对“事”,现代企业更需对“人”
    2、教练式管理使下属快速成长,团队提升绩效
    3、传统管理是管“事”,教练管理是管“人”
    4、员工在企业中的四个阶段
    5、四种领导风格:指令、合作、教练、授权
    6、指令性领导风格与支持性领导风格
    7、不同类型领导与不同类型员工的“化学公式”
    本章收益:?了解传统管理者的弊端,清晰教练型管理模式;了解并掌握不同员工状态及领导风格。
    模块二、教练技术的原理
    (一) 教练技术基本原理
    1、减少负面干扰就是打造最佳表现
    2、教练、从信念开始改变
    3、塑造信念就是塑造习惯,塑造习惯就是塑造行为
    4、教练的核心:挖掘内在智慧,积极改善行为
    5、教练的三大角色:指南针、催化剂、镜子
    (二) 教练技术的三大核心理念
    1、使下属从问题导向变为目标导向
    2、使下属从失败思维变为反馈思维
    3、使下属从受害者角色变为责任者角色
    本章收益:了解教练技术的基本原则;清晰教练技术的核心理念。
    模块三、管理教练的四大核心技能
    (一) 关于聆听的技能
    1、为找到问题的根源而聆听
    2、聆听中运用 “约哈利窗”模型
    3、同理心:以他人的立场听他人的故事
    4、是什么在干扰你的聆听
    5、聆听的四大禁忌:关于聆听四宗罪
    6、恰到好处的反馈:让聆听锦上添花
    7、复述与归纳技巧:让对方爱上表达
    8、同理与共情技巧:与对方频道同步
    9、学会教练式聆听:有些要点你要懂
    工具演练:学员案例聆听演练
    情景案例:会议中的聆听
    (二) 关于发问的技能
    1、为聚焦思考,挖掘更多可能性而发问
    2、新立场上的提问,新角度上的答案
    3、提问的方向性:带领与探索
    4、四种方式,让你的发问更有效果
    5、WHAT是向导,WHY是陷阱
    6、问题有多开放,答案就有多开放
    7、怎样的问话技巧才能解除当事人内在防卫
    8、有效的提问:打开思维枷锁的钥匙
    9、教练发问的利器“检定语言模式”
    工具演练:学员案例发问演练
    情景演练:业绩指标为何不能达成
    (三) 关于区分的技能
    1、为探索事实,发现真相而区分
    2、教练的过程就是不断区分的过程
    3、教练中的区分究竟是什么?
    4、区分事实真相,排除情感演绎
    5、区分精准目标,解除多余障碍
    6、区分行为动机,去除功效浪费
    7、善用区分法,解除限制性信念
    工具演练:学员案例区分演练
    情景案例:如何化解小李与同事的矛盾
    (四) 关于回应的技能
    1、为拓宽信念,看到盲点而回应
    2、错误性回应:让结果变得更糟
    3、有效的回应技巧:提供动力的汽油
    4、三种方式让你的回应更加有效
    5、让你的回应更具建设性的核心要点
    6、利用情绪链接,你的回应更完美
    7、抗拒回应的实用技巧
    实战演练:学员案例回应演练
    本章收益:深入了解教练技术的模式与步骤;熟练掌握并应用教练核心技术;为管理者提供有效的教练工具。
    模块四、以心态为导向的教练模式
    (一) 1以心态为导向的教练原则
    1、说教使其抗拒,引导使其自发
    2、追本溯源 感悟越深 提升越快
    3、转型需要时间 切忌急功近利
    4、引发内在觉察,自省先于行动
    (二) 以心态为导向的教练模式步骤
    1、厘清目标:挖掘内在渴望、清晰正面动机
    2、反应真相:认清现实状况、找出实际障碍
    3、迁善心态:自我向内醒觉、心态积极转化
    4、行动计划:清晰行动步骤、明晰计划行为
    5、行动跟进:落实教练行为、做好效果评估
    实战演练:现场研讨出四个步骤的问题设计
    (三) 员工心智模式塑造教练可影响的层级
    1、思维模式层级:处理事情的方法和逻辑
    2、价值系统层级:选择及关注的优先顺序
    3、心态意愿层级:看待问题角度及积极性
    4、心里素质层级:面对压力和挑战的能力
    案例研讨:小王的消极的心智模式
    深度汇谈:
    1、从行为引导其自觉
    2、从心智反思其原因
    3、从原因追溯到源头
    引导感悟:
    1、从源头唤醒其改变
    2、从改变提供其反馈
    3、从反馈引导其领悟
    本章收益:以员工心智模式出发,塑造以心态为导向的教练模式;清晰教练模式具体步骤。
    模块五、管理教练的综合技法
    (一) AB模式教练技法应用
    1、从现状到目标
    2、找出障碍点,增加可能性
    (二) 逻辑层次教练技法应用
    1、精神—身份—信念
    2、愿景—角色—价值观—能力—行为—环境
    3、每个层次的基本教练技法
    (三) 5R教练醒觉系统应用
    1、关系—聚焦—事实—资源—责任
    2、关于激发的:聚焦、事实、关系
    3、聚焦(Refocus):清晰长远目标,确定近期目标
    4、事实(Reality):跳出信念限制,发觉事实真相
    5、关系(Relation):建立不同角度,开拓不同视野
    6、正确原因、正确事情、正确时间、正确方式、正确的人
    案例讲解:如何做到有效授权?
    本章收益:通过教练技法综合使用,建立完美教练式管理体系;掌握系统的教练流程,打造完美教练系统。
    课程结尾:我的下一步……
    现场答疑:对所学知识点回顾总结,对学员的疑问解答
    学员分享:学员分享收获点,总结对自己的启发
    行动计划:学员下一步行动计划,承诺实践并如何执行

    讲师介绍

    张高睿
    ——易训咨询首席顾问、呼叫中心培训网独家讲师
    主要背景:
    领导力培训实战型讲师
    九型人格与企业教练
    NLP专业执行师
    ICF(国际教练联盟) 认证教练
    清华总裁班教练技术 特聘讲师
    北大总裁班教练技术 特聘讲师
    培训经历:
    实战化:以企业真实案例为演练蓝本,确保内容解决企业实际问题,课程现场实战应用。
    多元化:以教练法为主轴,辅以多项精心设计的分组讨论、演练及分享,以参与、互动式教学为主杜绝传统灌输式上课方式.
    模块化:模块化的设计,确保课程的严谨性、结构性与逻辑性,便于学员的记忆与理解。
    进阶化:课程体系完备,阶段性的课程安排,使学员循序渐进,逐步深入,并且边学边在工作中运用,使学习效果快速转化。
    工具化:配有实战工具与方法,使理论知识有效落地,做到有“法”可依有“具”可用。
    授课风格:
    观点新颖独到,一针见血,发人深思。
    深入浅出,诙谐幽默,让学员在轻松愉快中理解和顿悟。
    理论与实践完美结合,实战训练以成果为导向。
    精准的教练式点评,激发学员的内在智慧。
    近期服务过的部分客户:
    POP手机、三星电子、TCL集团、音乐之声、大业传媒、新东方集团、清华大学总裁班、北京大学总裁班、远洋地产、格林豪泰连锁、吉野家、中国移动、中国联通、中国工商、中国航空集团、太平洋保险、中国平安、中国人寿。

    如果您对此课程感兴趣,请通过以下方式联系我们:
    ◆ 全国统一咨询热线: 400-008-4600;电话|微信:13382173255(郑老师)
    ◆ QQ咨询:353266611
    ◆ 报名流程:公司名称+学员姓名+联系电话发送到353266611QQ邮箱。
    ◆ 信息确认:收到报名信息后,我们会与您电话确认后发确认函。
    ◆ 官方网站:www.ytpopular.com

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