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    呼叫中心培训师岗位认证培训

    参加对象:  专职培训师、兼职培训师及想往培训师发展的人员等

    课程费用: 5800/人(含:教材、会务、午餐、茶点、税费)

    授课天数:3天

    授课形式:公开课

    联系电话:400-008-4600;13382173255(郑老师)

    在线联系:QQ 353266611

    注:本课程可针对企业需求,提供内训服务,欢迎咨询!

    微信报名/咨询:郑老师

     2019全年课程时间安排
    地点 天数 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月
    北京 3 20-22 07-09


    课程背景
    课程收益

    塑造内训师职业风范、授课演绎技巧及教案编写能力。
    In-Team成就课程猎手。
    从“导”的角度出发,侧重内训师教练引导能力的激发与锤炼。
    教会培训师在培训中学会并应用高效培训的六句真言。
    找短板、有目标、会提炼、好呈现、勤跟踪、持续改善」。
    形成一套有规划、分层级的培训师的持续提升培养生态链条。

    课程大纲


    【CNCCA培训师认证背景】:
    内部培训师是传承企业文化、落实企业营销与服务知识,塑造企业发展核心动力源的关键。内部讲师在呼叫中心的人才培养和知识传递过程中发挥着不可取代的作用。内训师是实现呼叫中心知识落地的操刀人,内部讲师能将企业内部的知识梳理整合,从隐性到显性、从散乱到结构,培训师无一不承载着人员成长与绩效提升的重任。目前,涉及呼叫中心培训培训工作的有数以万计的同仁,行业理解下的应用型培训人才却是依然紧俏。
    【CNCCA认证培训师介绍】:
    行业认证培训师实在顺应行业发展、互联网服务变革浪潮中,中国电子商会针对呼叫中心行业特性下培训师的能力诉求及角色承担力发起的行业标准岗位认证。以适应行业发展特性的人员培养实践与应用为宗旨,致力于持续优化培训师能力培养模式,以企业实际内训师培养的实施反复实践,对先进技术理念的落地应用,研发和优化培养流程,为企业提供系统全面的内训师培养。亦是帮助企业规范培训师素质能力诉求,更大程度上培养与规范呼叫中心培训师岗位的职业化与专业化,为呼叫中心的人才培养发挥更大价值。
    【认证培训师所需技能】:
    在业务知识多、业务知识变动多、问题多、人多的现状下,培训师作为理念和知识的传递者,在业务繁杂的呼叫中心扮演者至为重要的角色。作为一名优秀的呼叫中心培训师所需要的专业技能主要包含,不仅需要提高问题分析、归纳总结、课件呈现,演绎传导、辅导落地等素质能力,更需要优先成为呼叫中心专业化、职业化的标杆。概括为十项能力:
    【协会认证培训师证书】:
    CNCCA培训师证书是由隶属于工信部的中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会(China Call-Center & CRM Association简称CNCCA)颁发,CNCCA是唯一在民政部注册备案的呼叫中心官方协会,此证书需要通过认证培训师考试后获得。此证书可作为企事业单位培训师评级作为参考依据。
    【课程目标】
    塑造内训师职业风范、授课演绎技巧及教案编写能力。
    In-Team成就课程猎手。
    从“导”的角度出发,侧重内训师教练引导能力的激发与锤炼。
    教会培训师在培训中学会并应用高效培训的六句真言。
    找短板、有目标、会提炼、好呈现、勤跟踪、持续改善」。
    形成一套有规划、分层级的培训师的持续提升培养生态链条。
    【课程特色】
    学练交替,个个通关。理论讲授和学员演练通关穿插进行;学完即练,加深学员对每一个课程模块的记忆和操练。同时,讲师严格把控,每个学员逐个考试决定通关,真正将培训落到实处,确保每个学员都能学有所获。
    成长曲线,前后对比。在课程培训过程中,我们将进行个人成长记录,通过成长曲线比对成长,一方面是对学员培训成长过程的记录,前后对比,看到自己的提升和成长;另一方面也激发学员的参与度,提升成长感受。
    课程开发,成果显现。学员将自身工作经验融入课程中开发出的课件,为未来成为公司内部员工学习进步最好的资料掌握方法。
    【课程设计思路与原理】
    培训所有设计皆源于呼叫中心人员、绩效、团队及业务特性。在行业的业务状况下,有没有梳理业务梳理流程让学员容易懂容易记?又是否在培训中能做到分类分层,帮助学员长期记忆?课程不会开发,要点如何提炼出来就不能变成让大家容易记的内容,谈何让枯燥的业务培训变趣味课堂?如何提升培训的有效性?。经过许乃威老师团队的潜心研究与深入调研,采取“‘In-Team’模式,采取“两天培训+两晚实战+辅导+考试”的模式,以“行业特性”“业务分层”“课件梳理”、“课程开发流程”“课程演绎”为主线,实现“课程六困”各个击破,并实地辅导补差,得以十项能力全面提升。
    【课程内容】
    角色认知
    培训行业审视与问题分析
    角色胜任力模型
    技能测评与理解
    理解力
    服务认知与客户需求解析
    学员问题剖析
    呼叫中心培训需求分析
    归纳力
    业务、流程梳理、业务知识的分层分类
    新业务、变更业务、规范话术培训技巧
    编辑力
    培训课件的设计流程与开发技巧
    表达力
    不同学员授课技巧与原则
    控场力
    控场、氛围把控与学员积极性激发
    实用力
    实际业务的分析与规范
    总结力
    常见业务的总结技巧与
    呈现力
    培训课件的设计流程与开发技巧
    授课内容的包装与呈现
    员反映映射课程内容(演练)
    评估力
    培训评估的维度与方法
    辅导力
    培训师的辅导能力与技巧
    【报名条件】
    参评认证必须符合以下条件方可报名:
    大专及以上学历;
    授课次数达60次以上者;
    呼叫中心行业从业经验三年(含)以上者或从事呼叫中心培训岗一年(含)以上者;
    备注:1、认证需提交大专及以上毕业证书、部门及以上组织开具的工作年限证明;
    2、参与认证培训之前提交独立完成业务或技巧类培训课件一份。
    【认证流程】
    Step1,获取资格:报名审核;
    Step2,课程培育:了解认证考试范围,参加行业特性的培训师培育训练;
    Step3,实战实训:培训业务落地辅导;
    Step4,考试认证:笔试、呈现和微评;
    Step5,颁发证书;

    讲师介绍

    许乃威老师 ——呼叫中心培训网高级顾问
    中国台湾人,首席讲师,中国呼叫中心领域最具权威专家和最受欢迎的讲师,是最早为国内企业提供咨询和培训服务的专家。毕业于私立纽约大学计算机多媒体硕士,教育统计博士候选人。带领排班管理与绩效优化专业顾问团队,从事多年的呼叫中心人力资源管理研究,曾参与台湾中华电信、中国信托银行、第一银行、国泰世华银行等多家银行、电信公司排班规划工作,规划席次超过 7000 席以上。
    并曾经担任台湾客服协会常务理事、国内中国人寿、海康人寿、花旗人寿、保诚人寿等电话营销顾问等,常年为大型银行、保险、通信、电子商务企业提供咨询和内训服务,是最早为国内企业提供咨询和培训服务的专家。
    全满枝老师——呼叫中心培训网独家讲师
    PTA国际职业训练协会认证培训师
    国家一级人力资源管理师
    客户联络中心新生代员工领域研究领军人物
    呼叫中心资深运营管理专家
    中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会(CNCCA)评审专家
    相关著作:《打造卓越客服---客户联络中心管理案例集》
    中国电子商会“客户联络中心班组长认证系列课程”执行讲师

    全老师2001年进入呼叫中心行业,加入携程旅行网近13年,曾任服务部高级经理、培训总监等岗位,全程设计了携程呼叫中心人才培养流程及培训计划,全老师拥有极强的团队管理经验及呼叫中心人员培训能力,同时以优异成绩通过携程首批CPMP资格认证;全老师就职期间,一直主抓人才培养工作,亲自执教核心课程,为学员高度赞许,并领衔为项目经理成功运作了关于人员培育与保留相关的六西格玛项目,至今携程的呼叫中心人才培养仍秉承了她的思想精髓。
    全老师师范专业科班出身,拥有教育行业背景,是客户联络中心培训咨询行业里难得的复合型人才,培训课程中她能将理论和实践相结合,系统性、实用性、操作性、趣味性强,能快速帮助企业提升员工知识技能资本,在很多疑难领域另辟蹊径,得到众多企业以及学员的认可与称赞,逐渐被行业同仁誉为顶级顾问式培训专家。

    如果您对此课程感兴趣,请通过以下方式联系我们:
    ◆ 全国统一咨询热线: 400-008-4600;电话|微信:13382173255(郑老师)
    ◆ QQ咨询:353266611
    ◆ 报名流程:公司名称+学员姓名+联系电话发送到353266611QQ邮箱。
    ◆ 信息确认:收到报名信息后,我们会与您电话确认后发确认函。
    ◆ 官方网站:www.ytpopular.com

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